DXC Eclipse: L'analyse GAP renforce les ventes grâce à un engagement plus fort des stakeholders et à des captures GAP.

00. Faits

Global

Danemark, Norvège et Suède

Employés

800

Type d'entreprise

Société de conseil et de développement Microsoft Dynamics 365

01. RÉSUMÉ EXÉCUTIF

L'analyse GAP renforce les relations avec les stakeholders et l'expérience client.

L’analyse GAP de DXC a été lancée au milieu d’une bataille pour un nouveau gros client, où DXC s’est battu contre un concurrent et où le client devait choisir entre la plateforme CE / CRM de DXC, Dynamics 365, et la plateforme du concurrent.

Pour le client, il était difficile de voir une différence significative entre les 2 plates-formes, et les 2 fournisseurs sont également assez similaires l’un à l’autre, et ont tous deux des employés qui ont été employés par le concurrent.

Pour DXC, le début de l’analyse GAP était d’apporter quelque chose de nouveau qui pourrait différencier DXC et renforcer l’expérience client. Il en a résulté deux nouveaux avantages majeurs : 1) une implication et un engagement accrus du groupe de stakeholders ; 2) la présentation de nouveaux insights que ni le client ni le concurrent n’avaient. Ces deux éléments ont apporté une valeur énorme pour DXC ET pour le client.

Le GAP Radar de DXC a fourni à DXC de nouvelles insights sur le groupe de stakeholders du client. En même temps, DXC a offert au client une nouvelle opportunité d’effectuer des mesures continues en cours de route avec le GAP Radar, dans le but de 1) documenter en permanence le développement du projet et 2) créer une meilleure base pour impliquer et faciliter un meilleur dialogue avec toutes les stakeholders.

L’approche plus axée sur les insights, une meilleure documentation des conditions des clients et un dialogue plus clair a contribué à renforcer la collaboration, la prestation et l’ancrage avec les clients. Et cela s’est traduit par des clients beaucoup plus satisfaits.

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insights approfondis
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une meilleure satisfaction des clients

02. CHALLENGE

Besoin d'insights trés riches et plus profonds à plusieurs niveaux de l'organisation du client.

Lors des réunions et des ateliers avec les décideurs et les stakeholders, DXC voulait avoir la possibilité d’avoir une vision plus large et plus profonde de l’activité du client, et établir un meilleur point de départ pour créer un  » consensus  » entre tous les CRM impliqués. DXC souhaitait disposer d’une collecte d’insights plus structurée et plus complète, d’un aperçu à la fois de la direction, des parties prenantes impliquées et des autres groupes d’utilisateurs. En même temps, l’objectif de DXC était également de pouvoir présenter une approche innovante dans le processus, dans la livraison, où ils peuvent facilement mesurer les progrès (ou les reculs) dans les projets.

L’un des principaux défis pour DXC a longtemps été l’augmentation du nombre de stakeholders. DXC connaît généralement une participation de 6 à 15 stakeholders. DXC était également au courant des analyses de Gartner et d’autres, et savait parfaitement qu’après 5 stakeholders, la probabilité de créer un consensus chute de plus de 50%, surtout si ces stakeholders représentent différents départements/régions, ce qui est souvent le cas. Cela signifie que le temps de vente s’allonge et que la taille de la vente elle-même est souvent considérablement réduite. Le pire scénario est celui où l’entreprise a de nombreuses stakeholders avec des intérêts différents, car c’est trop souvent la raison pour laquelle il n’y a « pas de décision » ou que le projet est parqué pendant un certain temps.

L’objectif principal du GAP Radar de DXC a été, dès le début, de fournir de nouvelles insights qui renforcent la position de DXC en termes d’identification des points de consensus du client, mais aussi des points de désalignement du client, et des insights concrèts qui renforcent la position de DXC dans la création d’un consensus dans le groupe de stakeholder. DXC a réussi avec son GAP Radar, et a créé une véritable capacité de vente.

03. PROCESSUS

Aide au développement de GAP Radar, au démarrage et à la formation courte des vendeurs et des consultants.

En travaillant avec DXC, il est rapidement devenu très clair pour DXC qu’InsightsRadar en général, mais le GAP Radar en particulier, pouvait renforcer le modèle de vente et de livraison de DXC avec de nouveaux insights et de nouvelles mesures. La mise en œuvre a d’abord eu lieu dans le cadre d’un petit projet pilote, puis a été étendue à toutes les personnes concernées dans le domaine des ventes ainsi qu’aux consultants sous la forme d’un cours d’apprentissage mixte personnalisé, assurant l’ancrage du nouvel outil, son utilisation et les avantages que les vendeurs, les consultants et les clients peuvent tirer de la nouvelle méthodologie.

04. Solution

DXC GAP-Radar

Lorsque DXC organise des réunions avec ses clients, le Radar CE/GAP est présenté comme une étape suivante importante qui permet au client de s’enrichir de nouveaux insights sur sa propre organisation et à DXC de proposer au client de se comparer au marché. Lors des ateliers de DXC, le radar CE/GAP est considéré comme un cadre puissant pour les employés de DXC, car ils ont désormais un nouvel aperçu de la situation du client avant les réunions et les ateliers. Le GAP Radar peut être adapté à la situation spécifique, par exemple en mesurant les points de vue de la direction, du groupe de stakeholders et d’autres groupes d’employés concernés sur la CRM/CE en termes de stratégie, d’ancrage et de succès, et en mesurant s’il existe des similitudes ou des différences majeures entre les différents groupes. L’objectif est d’identifier les zones susceptibles de poser des problèmes, mais aussi les zones où il est clair que le groupe de stakeholders peut être rassemblé. Cette vision et l’animation de réunions et d’ateliers jouent désormais un rôle essentiel pour susciter la participation, le consensus et les décisions.

L’analyse GAP aide DXC à discuter et à clarifier très concrètement la différence (le GAP) entre la « situation actuelle de l’entreprise » et la « situation souhaitée » en matière de CE/CRM. Le principal avantage pour DXC et le client est que la mesure est naturellement qualifiée et motivée pour prendre des décisions sur les GAP et les potentiels inexploités sur lesquels se concentrer et dans quel ordre. En d’autres termes, l’analyse GAP crée une base de hiérarchisation qui aide toutes les parties concernées à clarifier où le temps et les ressources doivent être investis pour arriver là où le client veut aller.

DXC CE/CRM Radar

DXC a continuellement recruté des répondants pour la première analyse CE/CRM de DXC, les répondants proviennent à la fois de ses propres réseaux, de ses clients et de ses partenaires. Cela a mené à la participation de plus de 100 entreprises, DXC Dannmark est la première entreprise de CRM/CE au Danemark à avoir fait une analyse CE/CRM basée sur les entreprises danoises. Le résultat est la publication d’articles, la mise en œuvre d’événements/webinaires en collaboration avec divers experts, y compris des conférenciers/professeurs. Dans l’ensemble, DXC dispose désormais d’un nouvel avantage, car il a une connaissance du marché danois que ses concurrents n’ont pas et il peut se positionner comme un véritable Thought Leader.

Radar de livraison

Dans le cadre d’un projet CRM, DXC mesure avec InsightsRadar à la fois les décideurs, les stakeholders et les autres groupes d’employés concernés. Les mesures du Radar de livraison sont comparées dans le temps et montrent la progression du projet. Les résultats sont utilisés dans les réunions de projet en cours et contribuent à faciliter le dialogue avec les clients, de sorte que la communication est plus claire et que les décisions sont prises sur une base informée. Pour DXC, il s’agit également de gestion des risques et d’alerte précoce. En effet, l’implication d’un plus grand nombre de personnes, la collecte et la structuration permettent à DXC d’attraper les écarts beaucoup plus tôt que par le passé et de détecter les problèmes potentiels à temps. Lorsque les clients sont pleinement conscients du fait qu’en général, plus de 60 % des projets informatiques échouent, il est très important que DXC, grâce à son innovation, crée de nouveaux insights et donc une alerte précoce et une gestion des risques plus fortes. Tout décideur sera intéressé par cet avantage.

Ce que dit le client