Danmark, Norge og Sverige
800
DXC’s GAP Analyse blev lanceret midt i kampen om en ny stor kunde, hvor DXC kæmpede mod en konkurrent, og kunden skulle vælge mellem DXC’s CE/CRM platform Dynamics 365, eller konkurrentens platform. Kunden har svært ved at se forskel på de 2 platforme, der kan mere eller mindre det samme og de 2 leverandører minder også ret meget om hinanden, og har begge medarbejdere der har været hos den anden.
For DXC var startskuddet til GAP Analysen, at bringe noget nyt på bordet, der kunne differentiere DXC, og som kunne styrke kundeoplevelsen. Resultatet var 2 nye store fordele 1) En øget involvering og engagement af stakeholder gruppen 2) Nye indsigter som konkurrenten ikke har.
DXC’s GAP Radar forsynede DXC med indsigter på kundens beslutningstagere og øvrige stakeholders. Samtidig har DXC muligheden for at gennemføre præsentere en mulighed for at gennemføre løbende målinger undervejs med GAP Radaren, med det formål 1) Løbende at dokumentere på projektets udvikling og 2) Skabe et bedre grundlag til at facilitere dialogen med kunderne. Den mere datadrevne tilgang, bedre dokumentation af forhold hos kunden og tydeligere dialog hjælper til at styrke både samarbejdet, leverance og forankring hos kunderne. Og det har givet langt mere tilfredse kunder.
DXC ønskede i forbindelse med gennemførelsen af møder og workshops med stakeholderne at få muligheden for en bredere og dybere indsigt i kundens forretning, og etablere et bedre udgangspunkt for at skabe ”konsensus” blandt alle CRM-involverede hos kunden. DXC ønskede en mere struktureret og fyldestgørende informationsindsamling, indsigt i både ledelsen og brugergrupperne og en mulighed for at måle fremskridt (eller tilbageskridt) i projekterne.
En nøgleudfordring for DXC har gennem længere tid været, at antallet af stakeholders har været kraftig stigende. DXC oplever typisk deltagelse fra mellem 6 helt op til 15 stakeholders. Med kendskab til analyser fra Gartner, at ved mere end 5 stakeholders falder sandsynligheden for et lukket salg med over 50%, fordi konsensus ikke skabes, skulle der ske noget nyt. Resultatet ved mange stakeholders er ofte, at salgstiden trækker ud, og salgets størrelse reduceres ofte en hel del. Dertil ved DXC også at mange stakeholders med mange forskellige interesser ofte er den primære årsag til “no decision”, og til at et projekt parkeres for en periode.
GAP Radarens primære formål, har fra start været at tilvejebringe nye indsigter, der stiller DXC stærkere både ift. at identificere hvor der er konsensus, men også hvor der er mis-alignment, og konkrete indsigter, der stiller DXC stærkere til at skabe konsensus i stakeholder gruppen. DXC er lykkedes med dette, og har skabt en ægte sales capability.
I samarbejde med DXC stod det hurtigt meget klart for DXC, at InsightsRadar generelt set, men specielt GAP Radaren kan styrke DXC’s salgsarbejde og leverancemodel med nye indsigter og nye målinger. Implementeringen foregik først med en mindre pilot, herefter med roll-out til alle relevante personer i salg samt konsulenter i form af et tilpasset blended learning-forløb, der sikrer forankring af det nye værktøj, hvordan det bruges, og hvilket udbytte både sælgere, konsulenter og kunder kan få af den nye metode.
Når DXC’s afholder kundemøder præsenteres CE / GAP Radaren som et stærkt next step, hvor kunden vil blive beriget med nye indsigter om sin egen organisation, og DXC kan tilbyde kunden at blive benchmarket op imod markedet. På DXC workshops betragtes CE / GAP Radaren som en stærk ramme til DXC’s medarbejdere, fordi de nu har nye indsigter i kundens situation forud for møder og workshops. GAP Radaren kan tilpasses den konkrete situation, og f.eks. måle på både ledelsen, stakeholdergruppen og øvrige relevante medarbejdergruppers syn på CRM/CE i forhold til strategi, forankring og succes, og der måles på, hvorvidt der er sammenfald eller store forskelle mellem de forskellige grupper. Formålet er at finde de områder der sandsynligvis vil være potentielle problem områder, men også de områder hvor det er tydeligt at man kan samle stakeholdergruppen. Denne indsigt og faciliteringen af møder og workshops har idag en central rolle, fordi der skabes involvering, konsensus og beslutninger.
GAP-analysen hjælper DXC meget konkret med at diskutere og klarlægge forskellen (GAP’et) mellem en “virksomheds nuværende situation” og den “ønskede situation” på CE/CRM. Den store gevinst for DXC og kunden, er at der sker en naturlig kvalificering og motivation af målingen til at træffe nogle beslutninger om, hvilke huller og uudnyttede potentialer, der skal fokuseres på og i hvilken rækkefølge. GAP-analysen skaber med andre ord et prioriteringsgrundlag, der hjælper alle involverede med at klarlægge, hvor der bør investeres tid og ressourcer for at nå derhen hvor kunden gerne vil være.
DXC har har løbende rekrutteret respondenter til DXC’s første CE/CRM Analyse, respondenterne kommer både fra egne netværk, fra kunder, og partnere. Resultatet er deltagelse fra over 100 virksomheder, DXC Dannmark er den første CRM/CE virksomhed i Danmark der har lavet en CE/CRM Analyse baseret på danske virksomheder. Resultatet er publicering af artikler, gennemførelse af events/webinarer sammen med forskellige eksperter bl.a. lektorer/professor. Alt i alt har DXC nu en ny fordel, for de har indsigter i det danske marked konkurrenterne ikke har og DXC kan positionere sig som en ægte Thought Leader.
Løbende i et CRM-projekt måler DXC med InsightsRadar blandt både beslutningstagerne, stakeholderne og andre relevante medarbejder grupper. Leverance Radaren’s målinger sammenlignes over tid og viser projektets udvikling. Resultaterne bruges på de løbende projektmøder og hjælper med at facilitere dialogen med kunder, så kommunikationen bliver mere tydelig, og beslutninger træffes på et oplyst grundlag. For DXC handler det også om risikostyring og early-warning, netop involveringen af flere, indsamlingen og struktureringen gør DXC i stand til at fange afvigelser langt tidligere end førhen og opdage potentielle problemer i tide. Når kunderne er fuldt bevidste om, at generelt set fejler mere end 60% af IT projekterne, så har det en høj værdi, at DXC med sin nytænkning skaber nye indsigter og derigennem en stærkere early-warning og risikostyring. Enhver beslutningstager vil være interesseret i denne fordel.
