Kundefastholdelse / CX

brooke-cagle--uHVRvDr7pg-unsplash

Studier foretaget af Bain & Company sammen med Earl Sasser fra Harvard Business School har vist, at selv en stigning på 5% i kundefastholdelse, kan føre til en stigning i overskuddet på mellem 25-95%. I salg er det også almen viden, at det er billigere at fastholde en nuværende kunde, end det er at tiltrække en ny. Rent faktisk koster det 5 til 10 gange mere at erhverve nye kunder end at sælge til en nuværende kunde – og nuværende kunder bruger i gennemsnit 67% mere end dem, der er nye i din virksomhed (Inc).

Stærkere kundeoplevelser, fastholder ikke kun, men påvirker også den videre vækst.

  1. Eksisterende kunder er 50% mere tilbøjelige til at prøve nye produkter
  2. Sandsynligheden for at sælge til en eksisterende kunde er 60 – 70%, og kun 5-20% i newbiz
  3. Kunderne vil tale for din virksomhed, anbefale jer og vise andre den tillid de har til jer

Derfor bør I have den ambition, at jeres kunder skal opleve en 100% udnyttelse af de løsninger/produkter, de har købt af jer. Det er dog langt fra virkeligheden for de fleste produkt og løsningsleverandører. Mange produkt og løsningsleverandører har en høj tilfredshed, men de er også bevidste om, at kunderne ikke udnytter alle muligheder i deres løsning/produkt. Kundens business case kunne være bedre, der er uindfriede potentialer, som bør og skal realiseres, ellers vil der altid være en risiko for afgang, manglende genkøb/fornyelse, ligesom døren står mere åben til konkurrenterne.

3 FORBEDRINGSTILTAG PÅ JERES KUNDEUDVIKLING OG -OPLEVELSE

INVOLVERING er nøgleordet, når 70% af virksomhederne har haft mindst en projektfiasko i de foregående 12 måneder og 50% siger at deres projekt ikke konsekvent nåede det, de sigtede efter. Involvering, et stærkere datagrundlag, dybere indsigter og refleksioner er nøgleordene for at skabe en stærkere ROI, og et mere sikkert mersalg. Følger I vores koncept, kan I forvente op til 30% fremgang.

KUNDE INITIATIVBESKRIVELSE
1. GAP-Målinger A) Kundens Baseline: Hvor vurderer organisationen selv, at man står stærkt og svagt
B) Jeres Baseline: Hvor vurderer I som leverandør, at kunden står stærkt og svagt
C) Hvor mener kundens organisation de burde være (=uudnyttede potentialer)
D) Hvilke potentialer ser I som leverandør og eksperter. Hvor mener I kunden burde være.
E) Input fra kundens organisation på hvorfor de er hvor de er, og hvad de mener der burde gøres (=handling)
2. Stakeholder Mgmt.Dette sker automatisk gennem radar målingerne. I får kontakt til flere, sikrer en involvering af alle relevante stakeholders og indsamler data på hver eneste stakeholders synspunkter. Hvor er der konsensus, hvor er der mis-alignment i stakeholdergruppen. Hvilke områder skal I fokusere på for at sikre fremdrift og højere ROI.
3. Løbende målingerDette kræver ikke noget extra af jer, men sker automatisk at InsightsRadar opstiller data, så I kan se dem over en periode. Formålet er at I kan dokumentere om jeres initiativer skaber fremgang og/eller tilbagegang totalt set, og ned på udvalgte målepunkter.
4) Leverandør & Medarb. målingerGlade medarbejdere er lig glade kunder. Med vores færdige radars kan I på hvert projekt gennemføre målrettede målinger på medarbejdernes oplevelse. På samme måde, kan I anvende vores kunde radar og måle på samarbejde, transparens, tillid og leverancen.

Læs mere uddybende om de 3 muligheder forneden

MULIGHED 1: GAP-MÅLINGER

1) ID PÅ KUNDENS BASELINE

2) ID PÅ UFORLØSTE POTENTIALER

3) ØGET INVOLVERING

4) STYRKET KONSENSUS

5) PRIORITERINGS GRUNDLAG

Gennemfør GAP-analyser på udnyttelsen af jeres løsning / produkt

Kunderne ønsker ikke kundeansvarlige der agerer dygtige produkteksperter, er reaktive serviceminded og afholder de generelle statusmøder. Kunderne vil i højere grad udfordres, de vil inspireres, de ønsker nye indsigter og sparring på, hvordan de kan styrke deres forretning endnu mere.

GAP-analysen hjælper jer med at diskutere og klarlægge forskellen (GAP’et) mellem en “virksomheds nuværende situation” og den “ønskede situation” på et bestemt fokusområde. Den store gevinst ved GAP-analysen, er at virksomheden I mødes med motiveres af målingen til at træffe nogle beslutninger om, hvilke huller og uudnyttede potentialer, der skal fokuseres på og i hvilken rækkefølge. GAP-analysen er til dette formål et glimrende prioriteringsgrundlag, der hjælper alle involverede med at klarlægge, hvor der bør investeres tid og ressourcer for at opnå det ønskede resultat.

Værdien på InsightsRadars GAP-analyse er høj, fordi målingen gennemføres på en til flere grupper i kundens organisation f.eks. ledergruppen og stakeholder gruppen. Der er en høj involvering af medarbejderne, analysen er let at gennemføre, tager meget lidt tid for alle involverede og rapporterne genereres automatisk.

Responsiv evaluering er en del af InsightsRadar med fokus på at få inkluderet forklaringer og forbedringsforslag fra de forskellige stakeholders i kundeorganisationen. Der hvor vi identificerer A) Lave scorer og B) Større Gaps, inviteres deltagerne til at komme med forklaringer samt ideer/forslag, til hvad der kunne gøres.

MULIGHED 2: STAKEHOLDER MGMT.

1) FLERE STAKEHOLDER KONTAKTER

2) STAKEHOLDER INDSIGT

3) KONSENSUS STYRKELSE

Styrk kundeudviklingen med flere og bedre stakeholder relationer

Jf. State of Sales 2020, har 60% af køberne ikke tillid til salgsprofessionen, og med et stigende antal stakeholders hos kunderne, er det en meget konkret udfordring der skal adresseres, fordi der stort set altid være en eller flere stakeholders der ikke har tillid. 80% i salg oplever et stigende antal stakeholders, og ved 4-5 stakeholders er sandsynligheden for et salg faldet med over 50%. Det er tal der er til at føle på, og når vi samtidig ved at 81% af C-levels har præferencer for de virksomheder der gør noget extra, og 47% er villige til at betale extra blot for at handle med denne type virksomhed, så kan det betale sig at styrke jeres stakeholder håndtering. Alle ved, at tillid er ikke noget man får, men noget man gør sig fortjent til. Vores udgangspunkt er involvering af alle relevante stakeholders i målingerne, frembringelse af nye indsigter til kvalificering af kundedialogen, udfordre kunderne på et højere niveau og adressere konsensus problematikken, som altid vil være der, både for jer og kunden.

Med InsightsRadar målinger på jeres fokusområde, involverer I flere stakeholders, I opbygger en stærkere indsigt i kundens forretning og kundens udnyttelse af jeres løsninger/produkter. Denne nye indsigt styrker kundedialogen, realiserer en ny styrket tillid til jer, med en positiv indvirkning på gensalget og mersalget.

MULIGHED 3: LØBENDE MÅLINGER

1) DATA UNDERSTØTTELSE

2) DOKUMENTATION PÅ EFFEKT

3) ID PÅ INDSATSOMRÅDER

4) EARLY WARNING

Dokumenter fremgang / tilbagegang på idag og potentialet

Med gennemførelse af løbende InsightsRadar målinger sikrer I igen en høj grad af løbende involvering og dermed også en efterfølgende opbakning og accept på de initiativer der igangsættes. I skaber en øget transparens for alle, I dokumenterer fremdrift baseret på data fra kunden og sikrer dermed en større tryghed i samarbejdet. Helt konkret gennemfører I målingerne, når I mener det er relevant, f.eks. hver 2, 3, 7, 9 eller 12 måned. I skærmbilledet forneden er der gennemført 3 målinger, en måling per kvartal. Fra første til anden måling er der en stor overordnet fremgang, det er meget positivt og en stor forbedring fra Q1 til Q2, men når Q1–> Q2 lyser rød, skyldes det, at der iblandt de 20 målepunkters gennemsnitlige og overordnede store fremgang, stadig er 3 områder deltagerne har markeret tilbagegang på. Med den tilgang har et konstant og detaljeret overblik, og i kraft af den indbyggede early-warning, fanger I også potentielle problemområder.

MULIGHED 4: PROJEKT MÅLINGER

1) PROJEKT- & MEDARBEJDER MÅLING

2) KUNDE MÅLING

Mål på medarbejderne og kunden efter hvert projekt

1. Tilfredse medarbejdere skaber tilfredse og loyale kunder
Det er ikke tilstrækkeligt KUN at sætte kunden i centrum, og måle alene på kundetilfredshed/NPS, hvis I samtidig ikke har fingeren på pulsen hos medarbejderne. Alle ved at dårlige projekter er ødelæggende for medarbejdernes tilfredshed og trivsel, og gentagne dårlige oplevelser har medført for mange at medarbejdere stopper, som har store omkostninger for virksomheden. Vores måling handler ganske enkelt om, at tilfredse medarbejdere skaber tilfredse og loyale kunder, som er drivkraften for jeres fastholdelse og vækst. Det er også derfor, man siger at gode ledere kerer sig om medarbejdere, engagerer dem, får deres input og optimerer løbende på medarbejdernes rammer. Med vores projekt- & medarbejder måling, får I data på medarbejdernes tilfredshed, hvor vi måler på projekt rammerne, det interne samarbejde, samarbejde med kunden, kundeoplevelsen og den faglige oplevelse. Vi måler på:

  1. Rammer
  2. Internt samarbejde
  3. Kunde samarbejde
  4. Kundeoplevelsen

2. Forretningsorienteret måling på kunderne
NPS er meget udbredt og en enkelt måde at få indsigt i, hvorvidt kunderne er villige til at anbefale jer. Vi vil dog gerne gå nogle skridt videre i vores måling på kundetilfredshed. Vi måler på:

  • Samarbejdet
  • Tillid
  • Gennemsigtighed
  • Leverance
  • Anbefaling

Ovenstående 2 målinger er såkaldte “Færdige Radars” som vil være til fri benyttelse i jeres løsning.

Fra produktorienteret superservice til stærkere forretningsdrevne kundeoplevelser

For år tilbage gennemførte selskaber som Forrester og Accenture større analyser, der konkluderede at de virksomheder der skaber gode kundeoplevelser, er markant stærkere og tjener flere penge end de virksomheder der ikke lykkedes med at skabe gode kundeoplevelser. Flere analyser bl.a. fra Forrester, Walker og Gartner understreger også tydeligt, at kundeoplevelsen har overhalet pris og produkt som den vigtigste brand differentiator. Fra Challenger Selling ved vi også, at hele 53% af kundeloyaliteten knyttes til kundeoplevelsen, hvor kun 19% til virksomhed/brand, 19% til produkter/service og 9% til pris. Desværre sker det alt for tit, at de der har ansvaret for kundeoplevelsen ender med at være tradtionelle servicemedarbejdere, årlige NPS målinger gennemføres, der afholdes løbende statusmøder med kunden, de hjælper kunden med produkt håndtering/opsætning, uddannelse mm.

I en tid, hvor I konkurrerer i højere grad på kundeoplevelsen, bør jeres fokus være på, hvordan I kan gøre noget extra, hvordan I kan skabe stærke sales capabilities, der former rammerne omkring jeres medarbejdere, når de skal skabe gode kundeoplevelser. Dette er vores mål, og ifølge McKinsey performer disse virksomheder 30% bedre end gennemsnittet i branchen. Det kan vi hjælpe jer med.

Kontakt os for en dialog omkring, hvordan vi kan styrke jeres salg, hvordan vi kan tænke sales enablement ind i din organisation, og give jeres sælgere noget der meget konkret kan hjælpe dem med både at skabe tillid, øge deres konvertering samt reducere lukketiden.

Kontakt Søren Lundsgaard Jensen på slj@insightsradar.com eller mob. 3035 8081

Del artiklen

Del på facebook
Del på google
Del på twitter
Del på linkedin
Del på email

Tilmeld dig

InsightsRadar Nyt!

Tilmeld dig InsightsRadars nyhedsbrev og få tilsendt månedligt nyhedsbrev med spændende indsigter og refleksioner fra vores ekspertpanel.